廣豐縣人民醫(yī)院投訴接待處理制度
為切實(shí)做好我院投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本工作制度。
一． 指導(dǎo)思想
以黨的路線,方針,政策和“十八大”的重要思想為指導(dǎo)思想，充分發(fā)揚(yáng)我黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實(shí)事求是的工作作風(fēng)，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。堅(jiān)持想病人所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務(wù)。
二．受理范圍
對本醫(yī)院醫(yī)療，護(hù)理，服務(wù)，行風(fēng)，環(huán)境，物價(jià)等各項(xiàng)工作的批評，意見，建議及好人好事的表揚(yáng)。
三．工作職責(zé)
1．努力學(xué)習(xí)法律，法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。
2．堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真受理和處理群眾來電，來信，來訪。做到交辦及時(shí)無誤；及時(shí)催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認(rèn)真審核反饋事件。并督促檢查整改的措施和效果。
3．負(fù)責(zé)對每日投訴接待處理情況的整理。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計(jì)工作，提供有價(jià)值的信息。
4．疑難問題及時(shí)向科主任匯報(bào)，必要時(shí)會同有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和督促改正。起草調(diào)查報(bào)告。
5．受理來電，來信，來訪。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。
6．妥善保管各種文書，資料，做好保密工作。
四．工作原則
1．服務(wù)第一的原則。投訴辦工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。
2．實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。
3．分級負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰受理，誰負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級交辦的事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自已的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧Ｍ对V辦應(yīng)主動督促有關(guān)科室按時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果。
4．高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。
5．依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6．保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
五．工作程序（日常工作程序）
1．投訴受理要求：
要做到：語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清楚，解答恰當(dāng)。凡當(dāng)場答復(fù)處理的，要在記錄上寫明答復(fù)處理情況備案。
2．投訴辦理事項(xiàng)：
1）當(dāng)即答復(fù)。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來電或來反映人。
2）電話引導(dǎo)。來電反映的問題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，也可請來電人直接向有關(guān)部門反映，同時(shí)告知聯(lián)系電話。
3）電話交辦。來電反映的問題，需要有關(guān)職能部門處理的，本中心接電話后應(yīng)立即告知有關(guān)職能部門，并要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。
4）書面交辦。來電交辦的問題，如情況比較復(fù)雜。應(yīng)以書面形式交職能部門或科室處理，并要求在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果。
3．反 饋
凡受理的事項(xiàng)，一般均當(dāng)天內(nèi)辦畢或直接答復(fù)來電人。做到即刻反饋。需科室或職能部門協(xié)助解決的問題，承辦科室應(yīng)在3日內(nèi)辦結(jié)。特殊情況，應(yīng)說明情況及原因。每月底進(jìn)行匯報(bào)統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果。
4．催辦
經(jīng)辦人傳交科室答復(fù)和處理的事件，要及時(shí)催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應(yīng)記錄，作為相關(guān)科室今后考核評比依據(jù)。
5．綜合歸檔
1）定期對來電反映，投訴內(nèi)容，件數(shù)，每日記錄，并輸入電腦保存。每周統(tǒng)計(jì)一次。每月匯總一次。
2）有價(jià)值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3）所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。
6．信息保密
投訴記錄中涉及院內(nèi)職工姓名可能引起矛盾或其它問題的，不能直接對外發(fā)布。確有需要，須經(jīng)投訴主管上級批準(zhǔn)，并作處理（取消名字）。對原始記錄的調(diào)用，須經(jīng)分管院長批準(zhǔn)同意。
廣豐縣人民醫(yī)院
2013年2月16日