患者回訪小組管理與工作制度
一、 醫(yī)院患者回訪小組掛靠在醫(yī)務科，實行專人專職負責患者回訪、預約診療工作。
二、 醫(yī)院患者回訪小組每月匯總回訪情況報相關職能科室、院領導，對收悉的重要信息及時匯報。
三、 出院回訪是醫(yī)院服務的延伸，回訪者代表了醫(yī)院，語言、內容、程序等必須遵循一定的規(guī)范，以體現醫(yī)院服務的標準化：
1. 回訪前應了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名，性別，年齡，診斷，用藥，疾病轉歸情況等。
2. 電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。
3. 回訪病人時語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。
4. 根據病人不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導，在回答病人問題時，如果無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院復診，對需要定期復診的病人，給予提示，對于用藥知識不能肯定時應主動向患者說明待咨詢主治醫(yī)生后再行告知，或建議患者來院咨詢醫(yī)生或藥師。
5. 對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確記錄。
6. 通話結束，應對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。
7. 對患者投訴應及時轉交相關職能科室調查核實情況，在7天內給予患者回復。
四、 回訪小組應保持與臨床醫(yī)技科室的有效溝通，收集相關信息，共同做好患者回訪工作。
五、 回訪小組應主動學習新知識，做到科學有效的進行健康宣教工作。
六、 回訪小組需有患者隱私保密意識，禁止相關資料或信息外泄。
廣豐縣人民醫(yī)院
2014年1月20日